Le client a toujours raison... plus que jamais!

J'ai récemment rencontré Albert Dang-Vu, le PDG du studio d'applications mobiles Mirego, dans un petit café de Griffintown. Il m'a dévoilé son tout nouveau bébé, le Client Book, une luxueuse publication papier qui met en vedette plusieurs clients de son entreprise, à l'image de Dominique Brown, l'ex-fondateur du studio de jeux vidéos Beenox devenu président de Chocolats Favoris, ou encore de Martin Cauchon et Claude Gagnon, les deux pilotes du Groupe Capitales Médias (Le Soleil, La Tribune...).

«Le Client Book est le fruit d'une réflexion en profondeur sur qui nous sommes et sur qui nous voulons devenir, m'a-t-il raconté. Cette réflexion nous a fait réaliser que nos clients étaient idéalement placés pour nous le dire. Nous sommes donc partis à leur rencontre, histoire de découvrir notre reflet - présent et futur - dans leurs yeux.»

C'est ainsi qu'on découvre en filigrane ce qui fait l'ADN de Mirego : «La clé du succès, le respect», «Viser le plus haut possible pour accomplir le plus possible», «Prendre l'offensive en innovant», etc. Autant de phrases prononcées par les clients interviewés, autant d'indices, en vérité, sur la personnalité de Mirego.

Le Client Book est gratuit et sera envoyé à quiconque en fera la demande auprès du studio [clientbook@mirego.com] : «Il est, au fond, une formidable carte professionnelle, susceptible de nous faire connaître de jeunes talents à la recherche d'un emploi de rêve, tout comme de futurs clients, inspirés par ceux qui figurent dans notre publication», m'a confié M. Dang-Vu, avec une pointe de fierté.

En quittant le café, une pensée m'est venue : «Mirego est en train de se réinventer à la lumière des confessions de ses clients. Ne serait-ce pas là le moyen parfait d'insuffler un vrai changement au sein d'une entreprise ?»

Sezin Gizem Yaman est une jeune chercheuse en science informatique de l'Université d'Helsinki, en Finlande. Avec son équipe, elle a analysé ce qu'entraînait le fait d'impliquer les clients directement dans la R-D des éditeurs finlandais de logiciels, et a ainsi découvert que les avantages étaient nombreux : cela permet notamment de répondre aux besoins réels des clients, d'innover mieux et plus vite, ou encore d'accroître la confiance et la fidélité des clients envers l'entreprise et ses produits, parfois même au point de les transformer en de fiers ambassadeurs de la marque.

À noter, toutefois, que cela pose également certains problèmes épineux : comment, par exemple, garantir la confidentialité de la R-D d'une entreprise lorsque les clients sont informés de ses projets et de ses dernières avancées ? «En résumé, les entreprises ont tout à gagner à innover avec l'aide de leurs clients, mais à condition de faire preuve de prudence en matière de transparence», note Sezin Gizem Yaman dans son étude.

La question saute aux yeux : «Où se trouve la limite ? Oui, jusqu'où peut-on impliquer les clients pour progresser ?» Deux professeures de marketing, Anna Cui, de l'Université de l'Illinois, à Chicago, et Fang Wu, de l'Université du Texas, à Dallas, ont tenu à le savoir. Elles se sont plongées dans la base de données de la Product Development and Management Association, qui fourmille d'informations à ce sujet, et ont mis au jour les différents cas de figure où il est pertinent pour une entreprise de recourir aux lumières de ses clients :

> Besoins explicites

Lorsque les besoins des clients sont exprimés, mais hétérogènes, l'entreprise à tout intérêt à recourir à ses clients en tant que codéveloppeurs, ou carrément en tant qu'innovateurs. Elle doit alors sélectionner un groupe de clients représentatifs d'un besoin spécifique et leur demander un coup de main pour finaliser un nouveau produit, ou même pour en inventer un tous ensemble.

> Besoins tacites

Quand les clients peinent à formuler leurs besoins, parfois faute d'être compétents dans le domaine, l'entreprise doit éviter de recourir à eux en tant que sources d'informations et en tant que codéveloppeurs. En revanche, elle peut tomber sur une pépite en les approchant en tant qu'innovateurs.

«De manière générale, les clients utilisés comme sources d'informations et codéveloppeurs permettent d'exploiter au mieux un marché, et utilisés comme innovateurs, d'explorer en profondeur un marché», indiquent les deux professeures.

Et d'ajouter : «Dans tous les cas, une implication des clients bien menée entraîne inéluctablement des changements significatifs dans le design des entreprises». Qu'est-ce à dire ? Que leur intervention n'a pas qu'un impact sur l'innovation, mais également - et surtout - sur le fonctionnement même de l'entreprise.

C'est justement ce qui vient de se produire chez Isagri, un éditeur français de logiciels pour les exploitations agricoles. «Nous avions invité des clients à participer au remue-méninges sur les valeurs de l'entreprise, et les dirigeants d'Isagri ont été sciés de découvrir à quel point leurs produits changeaient littéralement la vie de leurs clients, me raconte Arnaud Pottier Rossi, le DG de l'agence française de stratégie d'influence Kalaapa, à l'occasion d'une conférence Infopresse. Résultat ? Isagri a basé depuis toutes ses communications sur les témoignages de ses clients, tant pour recruter que pour percer de nouveaux marchés. L'entreprise a aussi décidé de faire davantage appel à eux pour bâtir son avenir.»

Pas de doute, le client est aujourd'hui plus que roi... il est Dieu!

Olivier SCHMOUKER