L'art subtil de rédiger un courriel, selon Steve Jobs

L'une des clés évidentes du succès au travail, c'est de bien communiquer avec autrui. Il est impératif que nos idées se transmettent parfaitement aux autres, sans aucune distorsion ni interprétation. Et ce, particulièrement en ce qui concerne nos courriels. Et pourtant, avez-vous remarqué comme moi combien nous recevons, chaque jour, de courriels lamentablement rédigés?

Fautes de frappe, phrases boîteuses, pensées alambiquées... C'est parfois un festival d'erreurs de communication! Pas vrai?

La question saute dès lors aux yeux : «comment enfin parvenir à rédiger un courriel simple et efficace?» Eh bien, la bonne nouvelle du jour, c'est que je pense avoir mis la main sur une réponse fort intéressante à ce sujet. Une réponse qui transparaît à travers un exemple lumineux, à savoir l'un des rares courriels qui nous soient parvenus de feu Steve Jobs, le cofondateur d'Apple; un courriel récemment déniché par le magazine américain Inc.

Sans tarder, regardons ensemble le courriel en question. Mais après une nécessaire mise en contexte...

Ce courriel provient d'un document rendu public après avoir été présenté en cour à la suite de la plainte fédérale contre Apple pour avoir «conspiré en vue de manipuler les prix des livres numériques (ebooks), et ce en violation des lois américaines antitrust». Il est issu d'un échange entre Steve Jobs et James Murdoch, le plus jeune garçon de Rupert Murdoch et alors haut-dirigeant de News Corp., laquelle détient la maison d'édition HarperCollins (HC).

Il faut savoir qu'au début des années 2010 Apple voulait devenir le plus grand vendeur de livres numériques du monde, et avait ainsi conclu des ententes avec les principales maisons d'édition américaines, hormis HC. C'est que ce dernier refusait de brader ses livres, notamment de vendre les ebooks de ses nouveautés à un prix inférieur à celui des livres imprimés dotés d'une couverture rigide.

Comme Steve Jobs voulait absolument que toutes les grandes maisons d'édition américaines confient leurs livres à Apple dans des conditions gagnantes pour tout le monde, il a décidé, le dimanche 24 janvier 2010, à 11h31, de convaincre en ce sens James Murdoch grâce au courriel suivant [une traduction libre en français suit un peu plus loin]:

James,

Our proposal does set the upper limit for ebook retail pricing based on the hardcover price for each book. The reason we are doing this is that, with our experience selling a lot of content online, we simply don't think the ebook market can be successful with pricing higher then $12.99 or $14.99. Heck, Amazon is selling these books at $9.99, and who knows, maybe they are right and we will fail even at $12.99. But we're willing to try at the prices we've proposed. We are not willing to try at higher prices because we are pretty sure we'll all fail.

As I see it, HC has the following choices:

1. Throw in with Apple and see if we can all make a go of this to create a real mainstream ebooks market at $12.99 and $14.99.

2. Keep going with Amazon at $9.99. You will make a bit more money in the short term, but in the medium term Amazon will tell you they will be paying you 70% of $9.99. They have shareholders too.

3. Hold back your books from Amazon. Without a way for customers to buy your ebooks, they will steal them. This will be the start of piracy and once strated there will be no stopping it. Trust me, I've seen this happen with my own eyes.

Maybe I'm missing something, but I don't see any other alternatives. Do you?

Regards,

Steve

Voici une traduction libre du courriel en question:

James,

Notre proposition fixe un prix maximal aux ebooks qui correspondent aux nouveautés, à savoir les livres traditionnellement vendus avec une couverture rigide. La raison en est simple : notre expérience en matière de vente en ligne nous amène à penser qu'un marché où les ebooks seraient vendus au-delà de 12,99$ ou 14,99$ serait voué à l'échec. Checkez, Amazon vend bel et bien ces livres-là à 9,99$, et – qui sait? – peut-être bien qu'ils ont raison et que nous échouerons même à 12,99$. Nous sommes néanmoins prêts à tenter l'aventure aux prix que nous vous avons proposés. Mais pas à des prix plus élevés parce que nous sommes sûrs que nous échouerons tous.

À mes yeux, HC a les choix suivants:

1. Avancer avec Apple et voir si nous pouvons créer ensemble un véritable marché des ebooks grand public à 12,99$ et 14,99$.

2. Continuer avec Amazon à 9,99$. Vous allez alors faire un peu plus d'argent à court terme, mais à moyen terme Amazon finira par vous dire qu'il vous paiera désormais seulement 70% du 9,99$. C'est qu'ils ont, eux aussi, des actionnaires.

3. Quitter Amazon. Mais sans un moyen pour les clients d'acheter vos livres sous forme numérique, ceux-ci vont vite trouver le moyen de les pirater en ligne. Vous serez victime de piratage numérique à grande échelle, et il vous sera impossible d'y remédier. Croyez-moi, j'ai vu cela arriver de mes propres yeux.

Peut-être en ai-je loupé une, mais je ne vois pas d'autres alternatives. Et vous?

Cordialement,

Steve

Bon. Maintenant, que ressort-il de ce courriel? Plusieurs leçons fort inspirantes, d'après moi:

> Une connexion efficace

À l'époque, Steve Jobs ne connaissait pas personnellement James Murdoch. Il avait juste échangé quelques courriels deux jours auparavant avec lui, et c'était tout. Pourtant, il se permet de commencer son courriel par un simple «James».

Pourquoi? Tout simplement pour établir une connexion forte avec lui. Pour montrer qu'il estime qu'ils peuvent se parler franchement, sur un même pied d'égalité. Et ce, en dépit du différend commercial et stratégique qu'ils ont, lequel en aurait incité plus d'un à tenter d'asseoir son autorité d'emblée.

Le tour de force de Steve Jobs, c'est d'avoir trouvé le truc pour établir cette connexion à l'aide d'un seul mot, à savoir le prénom de son interlocuteur. Une astuce subtile, si l'on en croit l'expert en développement personnel Dale Carnegie, qui aimait à dire que «le prénom d'une personne est toujours le son le plus doux à ses oreilles»...

> Un langage simple

Steve Jobs n'utilise aucun jargon, aucun terme technique. Chacune de ses phrases est compréhensible de n'importe qui, nul besoin d'être un expert en matière de technologie ou de livres numériques pour comprendre ce qu'il dit.

Quel est l'intérêt d'agir de la sorte? Cela facilite la transmission de ses idées. De plus, cela permet à son interlocuteur de bien saisir son point de vue, et donc de faire preuve d'empathie à son sujet. Oui, James Murdoch peut ainsi voir les choses comme les voit Steve Jobs, sans que cela ne remettre en question son propre point de vue. Cela enrichit sa propre réflexion, au lieu de – comme on le voit trop souvent – tenter de la saper avec des arguments massue.

> Une rédaction soignée

Mine de rien, le cofondateur d'Apple a soigné la rédaction de son courriel. Les majuscules sont là où il faut, la ponctuation est correcte, la grammaire est parfaite, etc. Il ne s'agit donc pas d'un premier jet, comme nous le faisons pourtant si souvent lors de la rédaction de nos courriels. Il a lu et relu chacune de ses phrases avant d'appuyer sur «Envoyer».

À votre avis, pourquoi Steve Jobs a-t-il apporté tant de soins à la rédaction de son message? Parce qu'il sait que ce détail peut faire toute la différence. Une rédaction soignée est une marque de respect pour notre interlocuteur, ce qui est un bon moyen de le mettre d'emblée dans notre poche. Elle est aussi un moyen subtil d'amener les pensées et l'humeur de notre interlocuteur là où on entend les amener : la lecture fluide et aisée facilite la transmission de nos idées dans son esprit, et donc la possibilité de le convaincre de la pertinence des points qu'on avance.

> Une ouverture au dialogue

L'une des grandes forces de ce courriel se trouve à la toute fin, avec cette invitation au dialogue : «Peut-être en ai-je loupé une, mais je ne vois pas d'autre alternative. Et vous?», écrit Steve Jobs.

C'est qu'elle montre clairement que le cofondateur d'Apple ne cherche nullement à faire pression sur son interlocuteur, en usant du pouvoir phénoménal qu'il a. Elle indique qu'il cherche vraiment une solution gagnante pour tout le monde, et est ainsi disposé à envisager quelque chose qu'il aurait omis dans sa propre réflexion. Il veut savoir quel est le point de vue de l'autre, et surtout ce en quoi il peut permettre de trouver la solution parfaite.

Bref, cette invitation finale est un formidable témoignage d'authenticité et d'humilité, pour ne pas dire d'un époustouflant leadership.

> Une touche de politesse

«Cordialement. Steve»

C'est comme ça que se termine le courriel de Steve Jobs. Avec deux mots, les plus simples qu'il soit.

L'intérêt de cette formule de politesse? Il est on ne peut plus subtil : une récente étude a mis au jour le fait que lorsqu'on termine un courriel de manière polie et décontractée, on augmente les chances d'obtenir une réponse de la part de notre interlocuteur. On les augmente même de beaucoup puisqu'en général un courriel sans formule finale de politesse n'obtient qu'une fois sur deux (47,5%) une réponse alors que celui qui en est doté peut avoir un taux de réponse atteignant 65,7% (la formule la plus performante étant «Thanks in advance» aux États-Unis). Il semble que, de manière intuitive, Steve Jobs en avait parfaitement conscience...

Voilà. Vous connaissez à présent tout sur les astuces auxquelles recourait Steve Jobs lorsqu'il voulait rendre un courriel le plus efficace possible. À vous de vous en inspirer et d'en faire désormais bon usage!

En passant, l'auteure québécoise Anne Dandurand a dit dans Petites âmes sous ultimatum : «Une lettre, c'est magnifique et précieux comme un morceau d'âme».