Comment cultiver une communication responsable au travail?

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Couverture de l'ouvrage "l'art de poser des questions".

Vous comme moi, nous le savons bien : au travail, une communication de qualité est essentielle. Mais trop souvent, nos conversations y sont à sens unique : l'un – disons, le boss, ou la grande gueule de service – prend le contrôle de la discussion et assène des affirmations tandis que l'autre avale sans dire mot. Très souvent d’autres auraient voulu donner leur point de vue. Pour certain, ça vaut la peine de faire amende honorable. Et en bout de ligne, il ne ressort pas grand-chose d'intéressant de ce genre d'échange verbal.

Comment remédier à ce grave problème? Vous direz qu'il est impossible de changer un boss, encore moins un toc-toc (une personne qui parle trop), car c'est dans leur nature d'agir comme ils imaginent qu'un leader doit se comporter. Eh bien, détrompez-vous. C'est plus simple qu'il n'y paraît. La grande révélation vient de la lecture d'un livre fascinant : L'Art de poser humblement des questions (Ixelles éditions, 2015) d'Edgar Stein, professeur de management à la MIT Sloan School of Management, à Cambridge (États-Unis).

M. Stein estime en effet qu'un peu d'humilité peut suffire pour de meilleures communications au travail, et donc pour qu'il y ait de meilleurs échanges d'informations entre les employés, quel que soit leur statut hiérarchique. Ce qui, on s'entend, est crucial pour toute entreprise digne de ce nom.

«Certes, nous évoluons dans une société de l'affirmation, où il est difficile d'admettre que notre interlocuteur puisse avoir un avis intéressant, dit M. Stein. C'est que lui "demander quelque chose" revient à avouer une faiblesse ou son ignorance. C'est comme lui confier le volant pour qu'il conduise la discussion. Pourtant, procéder ainsi permet des choses aussi simples qu'extraordinaires :

> Établir une communication équilibrée.

> Développer une interdépendance bénéfique.

> Favoriser une écoute active et des relations de confiance.»

Autrement dit, faire preuve d'humilité lors de nos discussions au travail correspond à saisir non seulement que nous évoluons dans un écosystème dont chaque acteur est interdépendant des autres, mais aussi que le développement de cet écosystème-là ne peut se faire que si chacun grandit en harmonie avec les autres, et non pas au profit des uns ("les plus forts") et au détriment des autres ("les plus faibles"). Bref, ça revient à faire preuve d'intelligence dans son quotidien au travail. Tout bonnement.

Bon. Maintenant, comment procéder pour devenir un peu plus humble au travail? C'est ce qu'explique M. Stein dans son ouvrage, dont voici un extrait qui devrait vous éclairer...

«Vous devrez retirer vos œillères pour réussir à déterminer à quel moment émettre moins d'affirmations et poser plus de questions. Dans Dancing at the edge – Competence, culture and organization at the 21st century, les auteurs Graham Leicester et Maureen O'Hara avancent qu'au XXIe siècle l'homme devra évoluer pour devenir plus conscient de lui-même, plus social, plus avisé culturellement et plus innovant dans ses actions. En outre, ils affirment que nous possédons tous les capacités de développement personnel requis. À IMFURA, nous partageons cet avis et nous pensons que nous pouvons tous nous montrer humbles et poser plus de questions.

«Comment nous y prendre concrètement? En entreprenant un changement d'habitudes, en six étapes :

1. Ralentissez et changez de rythme

«Prenons l'exemple de la course de relais... Quand c'est votre tour, vous devez courir le plus vite possible. Puis, quand vous entrez dans la zone de passage du relais, vous devez ralentir, tendre le bâton et attendre que votre coéquipier s'en soit emparé, avant de quitter la piste pour vous reposer et vous préparer pour la prochaine course. Votre coéquipier doit commencer à accélérer en même temps que vous décélérez, il doit tendre la main, attendre que vous lui remettiez le bâton, s'en emparer fermement, puis courir aussi vite que possible jusqu'à la prochaine zone de passage du relais.

«La culture de l'action et de l'affirmation ne nous apprend pas à changer de rythme, à ralentir, à faire le point sur nos actes, à nous observer nous-mêmes et les autres, à essayer de nous comporter autrement, à bâtir de nouvelles relations.

«Dans ma vie personnelle, en vieillissant, je m'aperçois que les plus grosses erreurs que j'ai commises et les plus gros risques que j'ai pris résultent tous du fait que je fonçais tête baissée. J'ai commis des erreurs parce que je ne faisais pas assez attention. Mais surtout, lorsque je me dépêchais, je ne voyais pas les nouvelles opportunités. Apprendre l'art de poser humblement des questions, ce n'est pas apprendre à courir plus vite, mais, au contraire, à ralentir pour m'assurer que j'ai observé attentivement et avoir pris l'entière mesure de la situation. C'est s'assurer de la réussite du passage du relais. Dans le rythme trépidant du travail, pouvons-nous nous ménager de courtes pauses pour discuter auprès de la machine à café ou de la photocopieuse et en profiter pour pratiquer l'art de poser humblement des questions, oui, pour accorder à l'autre – au moins un temps – un statut supérieur à celui que l'on revendique pour soi-même?

«Personnaliser la relation, se retrouver dans un cadre informel pour déjeuner ou dîner, ne demandent pas un gros investissement en termes de temps. L'acte essentiel pour l'art de poser humblement des questions, c'est de s'intéresser à chacun des membres de son équipe en tant qu'individu, avant de leur demander de contribuer à créer un climat propice à la communication. Ce qui ne prend pas beaucoup de temps, mais demande de changer de rythme.

«Cela nécessite de ralentir, histoire de renforcer la confiance. Une fois une telle relation établie, le travail se fera nettement plus vite.»

2. Réfléchissez davantage et posez-vous humblement des questions

«Dans notre culture impatiente, orientée vers la tâche, qui met l'accent sur l'action et l'affirmation, le plus important est d'apprendre à réfléchir. Impossible de savoir quand il est essentiel d'être humble et quand il est opportun d'affirmer, à moins de réussir à évaluer la nature de la situation dans laquelle nous nous trouvons, l'état actuel de notre relation aux autres, et, surtout, ce qui se passe dans notre tête et dans notre cœur.

«Une façon d'y parvenir revient à appliquer l'art de poser humblement des questions à soi-même. Avant de passer à l'action, posons-nous les questions suivantes :

> "Que se passe-t-il ici?"

> "Quelle serait la meilleure chose à faire?"

> "Qu'est-ce que j'en pense?"

> "Qu'est-ce que je veux?"

«Si la tâche en question doit être accomplie avec efficacité et en toute sécurité, il est d'autant plus important de répondre à ces questions :

> "De qui est-ce que je dépends?"

> "Qui est dépendant de moi?"

> "Avec qui dois-je bâtir une relation pour mieux communiquer?"»

3. Prenez pleinement conscience

«Pour bien réfléchir, il faut prendre pleinement conscience. La meilleure manière de vous présenter cela est, je pense, de vous raconter ma propre expérience à cet égard...

«Un été, à Cape Cod, ma petite-fille Stéphanie s'est ouvert la tête sur une table en verre. Comme il n'y avait pas de médecin de garde, il a fallu prendre la voiture et rouler pendant deux heures pour rejoindre l'hôpital le plus proche, où nous avons attendu une heure avant que Stéphanie se fasse recoudre. Ensuite, nous avons parcouru le chemin inverse pour rentrer chez nous. Il était 2h du matin quand nous nous sommes enfin couchés.

«Le lendemain, ma femme et moi avons rencontré Ellen au club de tennis de Provincetown et nous lui avons raconté notre soirée mouvementée. Elle nous a longuement regardés, puis elle nous a demandé : "Que s'est-il passé d'autre pendant tout ce temps?" Nous n'avons pas su quoi lui dire et elle a poursuivi en disant : "Si j'ai bien compris, vous étiez avec votre petite-fille de 20h à 2h du matin. Que s'est-il passé d'autre pendant tout ce temps?"

«C'est alors que le brouillard s'est dissipé dans notre tête. Dans la voiture et pendant toute l'attente, Stéphanie était ravie et bavardait avec nous. Nous avions passé six heures en sa compagnie et nous avions laissé notre apitoiement sur l'heure tardive nous empêcher de profiter de cette incroyable aventure.

«Ellen nous a ainsi rappelé que nous sommes exposés à un volume important de données, mais que notre tendance à émettre des jugements à la hâte nous empêche le plus souvent de réfléchir. Sa question "Que s'est-il passé d'autre?" est devenue, à mes yeux, un mantra fondamental, non seulement pour réfléchir, mais aussi pour analyser la situation dans laquelle je me trouve au moment présent.

«L'art de poser humblement des questions présuppose une analyse précise de la situation, ce qui peut se faire à l'aide de ce mantra. (...) Par exemple, un patron qui a toujours émis des affirmations pourrait constater qu'il a la capacité – et même l'envie profonde – d'essayer une autre approche, en s'adressant, pour une fois, aimablement à ses employés; et ce, juste en demandant, un beau jour, à l'un d'eux : "Sur quoi travaillez-vous en ce moment? Racontez-moi...", ce qui revient, à bien y penser, au mantra "Que se passe-t-il d'autre, ici, dont je n'ai pas conscience?"»

4. Innovez et réveillez l'artiste qui sommeille en vous

«L'une des grandes difficultés pour parvenir à changer d'approche tient au fait que nous sommes enfermés dans un rôle. Pour sortir de ce carcan, nous devons suivre nos pulsions, à l'image de ce que font les artistes. C'est que ces derniers savent étendre leurs capacités : ils voient plus, ressentent plus, vont plus loin. L'acteur apprend à endosser de nouveaux rôles. Le peintre apprend à regarder ce qui l'entoure avant de le reproduire. Il apprend la théorie des couleurs et à développer sa motricité fine, en maniant le crayon et le pinceau. (...)

«Pratiquer une activité artistique développe le corps et l'esprit. Il ne s'agit pas de savoir si c'est bon ou mauvais; il s'agit d'essayer quelque chose de vraiment nouveau, qui développe l'ego. Je pense qu'un artiste sommeille en chacun de nous, mais nous n'honorons pas assez notre part créative. Or, nous aurions tout à gagner à considérer chacune de nos conversations comme une œuvre d'art en puissance...

«Lors d'une conférence réunissant 70 cadres, ma collègue Ilene Wasserman a reçu pour mission d'inciter chacun d'eux à établir une nouvelle relation avec les autres, dans l'optique de favoriser l'adoption du nouveau plan stratégique de l'entreprise. Elle les a réunis en binômes et, une fois qu'ils étaient assis côte à côte, l'un devait demander à l'autre "Alors? Et toi?" Brillant et artistique! Car une interrogation a priori aussi banale est, en vérité, à même de déclencher des discussions passionnantes, qui vont beaucoup plus loin que, par exemple, une réflexion commune suivant un plan préétabli.» (...)

5. Analysez et réfléchissez à votre propre comportement

«Si vous apprenez à ralentir, à changer de rythme, à prendre davantage conscience de vous-même et à être créatif, vous aurez aussi le temps de pratiquer une forme particulière de réflexion, qui consiste à analyser une action que vous venez d'accomplir. Les équipes efficaces analysent leurs décisions pour en tirer des apprentissages. Au retour de manœuvres, l'armée fait un débriefing pour obtenir l'avis de tous, quel que soit le grade. Dans les hôpitaux, les médecins se réunissent pour analyser différents cas, surtout quand tout ne se passe pas comme prévu.

«L'intérêt de la phase d'analyse du processus est que le patron peut suspendre les règles en vigueur, comme celle de la déférence envers le supérieur hiérarchique, et demander, même aux personnes occupant les postes les plus bas dans la hiérarchie, de s'exprimer franchement sur leur perception des derniers événements. Dans ces débriefings, l'art de poser humblement des questions permet d'obtenir des informations précises de toutes parts. L'analyse s'achève par une énumération de ce que chacun a appris.»

6. Sensibilisez-vous à la coordination de votre entreprise

«Il a été démontré que les organisations affichent de meilleurs résultats lorsque les employés de différents services reconnaissent leur niveau d'interdépendance et lorsqu'ils se coordonnent et collaborent activement. Jody Gittell explique dans son livre High performance healthcare que, pour que la coordination soit fructueuse, il faut définir des objectifs partagés, que chacun comprenne le travail de l'autre et, surtout, que chacun respecte l'autre.

«Si vous dirigez une équipe, vous ferez appel à l'art de poser humblement des questions pour déterminer son état d'interdépendance actuel, puis pour inventer des processus favorisant un plus haut niveau de collaboration. À noter que dans les industries à haut risque, la collaboration, la communication franche et l'entraide sont non seulement indispensables pour atteindre des objectifs audacieux, mais aussi pour assurer un sentiment généralisé de mieux-être, où chacun se sentira assez en sécurité pour s'ouvrir franchement aux autres, en particulier ses supérieurs hiérarchiques.»

Voilà. Vous disposez à présent d'une méthode simple et efficace pour travailler en équipe mieux que jamais. Ralentissez, réfléchissez, prenez conscience, réveillez l'artiste qui sommeille en vous et analysez soigneusement les processus mis en œuvre – tout cela vous amènera à mieux comprendre l'écosystème dans lequel vous évoluez, et par suite, à mieux contribuer à le faire grandir harmonieusement.

En passant, le philosophe français Alain a dit dans Les Aventures du cœur : «Il y a de l'humilité dans l'avare; et le secret de cette humilité, c'est le refus d'humiliation».

Avec Olivier SCHMOUKER

Source: 
IMFURA